Utilisation du nouveau portail web SGT Support (FR)

Généralités

• Dans le cadre des travaux de certification ISO 27001, SGT change son système de gestion de tickets support et abandonne le WebClient.
• Le nouveau centre de support Helpdesk qui est mis en place début 2024 est l'application Freshdesk.

L'URL reste le même : SGT Support ( support.sgt.eu )

• Pour se connecter au portail, vous devez vous inscrire avec le nom complet et e-mail.
• Si vous avez un compte dans l'ancien système :
  • Vous pouvez utiliser la même adresse e-mail.
    Néanmoins éviter une adresse multi-personnes car les notes et réponses seront envoyés à cette adresse ce qui risque de submerger les personnes non concernés. Pour informer d'autres personnes du groupe, mieux vaut utiliser le Cc ou le transfert de mail.
  • Lors de l'inscription, s'il est indiqué que cette adresse e-mail est déjà utilisée, ceci signifie que nous avons déjà crée votre compte pour pouvoir relier votre contact et les tickets que nous avons migrés.
    Dans ce cas, sous Connexion / Login, cliquez sur Mot de passe oublié / Forgot your password
    • Saisissez votre adresse e-mail déjà existante
    • Faites Réinitialiser mon mot de passe / Reset my password
    • Vous allez recevoir un e-mail avec les instructions de réinitialisation du mot de passe.
• Si vous n'avez pas de compte dans l'ancien système ou si votre compte n'a pas encore été migré :
  • Sous S'inscrire / Sign up
    • Saisissez votre Nom complet et Email
    • Faites Enregistrer / Register
    • Vous allez recevoir un e-mail d'activation avec a lien pour sélectionner votre mot de passe.
• Lorsque vous êtes connecté, vous pouvez vérifier et modifier votre Profile : Full name, Title, Work and Mobile phone
  Pour changer votre adresse Email, vous devez faire la demande au service support de SGT
  Le champ Company correspond au nom du contrat de maintenance que nous avons enregistré.
• Sous Tickets, tous les membres de votre organisation (société) auront la visibilité de l'ensemble des tickets.
• La source d'un ticket importé par le WebClient est marqué "via Phone"
• Sous Base de connaissances / Knowledge base, vous trouvez cet article en français et en anglais, qui sont les seuls publiés au lancement.

Création d'un ticket

• Vous pouvez créer un ticket de 2 façons :
  • Depuis le portail, pour envoyer un ticket, cliquez sur Submit a ticket
    Ces tickets seront marqué comme source "via Portal"
  • Directement depuis votre messagerie en envoyant un nouveau e-mail
    à l'adresse Support SGT ( support@sgt.eu )

Tous les nouveau e-mail envoyés à cette adresse vont automatiquement créer un ticket.
Ces tickets seront marqué comme source "via Email"

• Dans les 2 cas, vous recevez un e-mail d'accusé de réception.
• Pour un incident, pensez à fournir :
  • Date et heure avec précision GMT ou local time
    
  • Description détaillée du problème
  • ID
  • Station(s) sur laquelle il a été constaté
  • Priorité
• L'ID unique du ticket est auto-incrémenté supérieur à #30000 et sera ajouté au titre (objet du e-mail)
• L'état du ticket est nouveau (New) et le service SGT est notifié de la création d'un nouveau ticket.
• Une personne de l'équipe du support SGT (agent) va prendre en charge le ticket pour son traitement en passant l'état en cours (Pending).

Suivi de ticket

• D'une manière générale, un ticket est constitué 
• D'un titre (objet du e-mail)
• De la description du problème
• Des réponses faites entre le client et l'agent
• De notes éventuellement ajoutées à une réponse
• De la date et heure pour la création du ticket et pour chaque réponse ou note
• Dans le détail du ticket vous pouvez voir les champs suivants et modifier avec Update
  • Type : Incident, Error, Configuration, Problem, Question, Change request, Technical assistance
    
  • Status : New, Pending, Waiting on customer, Waiting on third party, To deploy, Under observation, Standby, Resolved, Closed
  • Priority : Low, Medium, High, Urgent
  • Ref Client : Est la référence externe, non obligatoire
  • WebClient ID : Est l'ID récupéré de l'ancien site, valable seulement pour les tickets qui ont été migrés
• Le champ Attributed to indique quel agent a pris en charge le ticket pour son traitement.
• Le champ Platform est utilisé en cas de
  • Plusieurs bases installés par site (ex. Prod, Preprod)
  • Multiples contrats par entreprise (ex. même intégrateur et différents clients finales)
• Cliquez sur le ticket en question dans la liste afin de
  • Voir l'historique du ticket et ses champs
  • Ajouter une nouvelle réponse dans l'éditeur WYSIWYG avec Click here to add comment et valider avec Reply
  • Ajouter des personnes avec Add people pour être en Cc quand une notification pour ce ticket sera envoyé
  • Fermer un ticket avec Close issue ou changer le statut à Resolved ou Closed avec Update
  • Pour ré ouvrir un ticket, passez le statut de nouveau à New.
    
• Depuis votre messagerie, le message contient généralement le lien vers la page du ticket si on est déjà connecté.
• Il est possible d'insérer des images, des liens et d'ajouter une ou plusieurs pièces jointes (PJ < 20 Mo)